クレーム対応のトーク

両方にメリット


クレームの電話に対応することは、
精神的にもかなりキツイですよね。


私の友人も事務員だった時に、毎 日のようにかかってくる
怒りの電話にでることが本当に大変で、自分が悪いわけでは
ないのに叱られてばかりで精神的にかなり凹 んだ・・・

と話していました。


では、どのように対応すれば、
お客様と自分(会社)の両方に メリットがあるのでしょう。



まずは、
お客様がどんなことに対して不満であるのかを、
否定せずに 丁寧に聞き出すことです。


その際には、
同調しながらお客様の立場を尊重するように
できるだけ努めてみましょう。



お客様にそれが伝わると、
だんだん怒りもお さまり落ち着いてくるはずです。



お客様のクレームが悪質な営業妨害を
目的としたものではないのであれば、
クレーム対応することで会社の商品や
サービスの質 を向上させるチャ ンスにつながります。



冷静にそして謙虚にクレーム対応ができるように
なるための、コールセンターなどで仕事をしている人や、
事務などでク レームの電話対応などをされている人
を対象とした本も出ているので、活用されてみてはいかがでしょうか。


きっと、クレームがきたときには、どの順番で、
ど のように話をすればいいのかがわかるはずです。


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